Waarom is deze beleving zo belangrijk voor jou en voor mij? En hoe kun je de beleving beïnvloeden?
Beleving is erg belangrijk en heeft zeker ook te maken met service en dienstverlening, met inspireren en verwonderen, met hospitality, happiness ( gelukkige medewerkers stralen gastvrijheid uit en presteren beter) en human touch; oprechte aandacht voor de klant, gast of patiënt.
Gastvrijheid gaat over aanspreken op gevoel. Het verbinding maken. Invoelend luisteren en responsief zijn. Gastvrijheid is zeer waardevol, het draait om een houding van jezelf, waarmee je een omgeving creëert waarin de klant zich welkom voelt en vanuit dat gevoel een keuze maakt.
Alles wat de gebruiker ervaart; dus waarneemt, voelt, denkt, proeft en ruikt werkt mee aan een positieve of negatieve beleving. Het is een totale ervaring van jou of mij op een bepaald moment in een specifieke omgeving.
Je kunt bijvoorbeeld een gebouw binnenlopen en je bent verwonderd over de schoonheid van een ruimte. De totale uitstraling van de ruimte. Je bent blij verrast bij het betreden ervan. Dit had je van te voren niet kunnen bedenken. Je ervaart meteen dat ‘wow’ effect. Je wordt vriendelijk welkom geheten, er is oprechte aandacht voor jou als gast.
De ruimte is prachtig ingericht met goed meubilair, mooie stoffen, goede raambekleding. Het geheel ziet er verzorgd uit; er staan verse bloemen, het ruikt er lekker. Een zacht muziekje op de achtergrond, goede sfeerverlichting. Er is mooie kunst aanwezig. Alles oogt geweldig, alles smaakt ook lekker, misschien wel lekkerder. Je voelt je ondergedompeld in een warm bad, alles klopt gewoon. Jouw beleving is op dat moment groots, een totaalbeleving.
Iedereen ervaart het op zijn of haar manier. Het is altijd een persoonlijke beleving, een persoonlijke ervaring.
Natuurlijk kan je hiervan gebruik maken wanneer je een klant tegemoet wilt treden. Je kan inspelen op de persoonlijke beleving van deze klant. Hoe ervaart deze persoon een bepaalde situatie? De klantbeleving.
Je doet het altijd, onbewust. Je neemt de ruimte waarin je op dat moment verblijft waar en beleeft meteen een gevoel. Wanneer je het over een praktijkruimte hebt, of dat nu bij een tandarts is of bij een ziekenhuis of een privé kliniek; de wachtruimte speelt hierbij een grote rol, dat noemen we dan wachtbeleving. Hoe is de ruimte vormgegeven, past het bij de uitoefening van het vak van de gebruiker, bijvoorbeeld de tandarts? hoe voelt deze ruimte voor de bezoeker? Is de ruimte ingericht op je zintuigen? Hoor je niet alle geluiden uit de behandelkamers? Is het licht prettig, ruikt het er lekker, valt er wat te zien, is er afleiding genoeg (leuke tijdschriften, een mooi boeket bloemen op de balie, kunst aan de wand), modern vormgegeven meubilair dat goed zit, kleurrijke ruimte met een rustige uitstraling, zacht muziekgordijn, is het er schoon? Dat is heel belangrijk, zeker wanneer deze bezoeker zenuwachtig is voor wat hij of zij te horen krijgt.
Tandartsruimte in Tilburg, Behandelstoel in het gras met madeliefjes
De beleving van de ruimte kan positief zijn of negatief zijn, dit is ook afhankelijk van de persoonlijke situatie waarin de gebruiker verkeert. Ben je afhankelijk van anderen bij het openen van een deur of het betreden van een gebouw? Zijn er specifieke aanpassingen voor invalide bezoekers? Met wie en wat is allemaal rekening gehouden bij het ontwerp. Dit alles zorgt voor een persoonlijke beleving en beïnvloedt je gevoel.…
De volgende blog gaat over de belevingsgerichte omgeving. Waarom is hier zoveel behoefte aan?
